Conheça o Social NPS!

Métricas de satisfação do consumidor, a partir de comentários espontâneos da Internet.

Após vários estudos e experiência de mercado com pesquisas na internet para marcas líderes, a Postmetria decidiu inovar, propondo o Social NPS. Essa nova KPI identifica os MOTIVOS E ÍNDICES de recomendação ESPONTÂNEA da sua marca. Ou seja, consolida cientificamente uma pontuação que identifica no próprio comentário já postado na internet, um nível de satisfação e recomendação que até então, só era alcançado a partir da "Pergunta Definitiva".

O segredo está na aplicação de nossa inteligência em:

  • Algoritmos que identificam automaticamente as notas e zonas dos índices de recomendação (Nota de -100 à 100; Zonas Crítica, Aperfeiçoamento, Qualidade ou Excelência).
  • Nossa rede de condutores, chamados Postmetristas (analistas crowdsourcing).
  • Uso de frameworks consagrados da área de gestão de negócios em nossas entregas.

Todos gerando conhecimento estratégico sobre conteúdo espontâneo não-estruturado da internet (comentários em texto, imagem e vídeo).

O software Postmetria é a 1ª plataforma web de monitoramento de NPS a partir de comentários espontãneos na Internet.

Principais entregas

Social NPS

O NPS - Net Promoter Score - é uma KPI que tem como objetivo medir o nível da satisfação, lealdade e recomendação dos clientes. É uma métrica que tradicionalmente pergunta: "Qual a probabilidade de você recomendar a nossa empresa a um amigo?". A pontuação tem base em uma escala de respostas de 0 a 10 e no cálculo: NPS = % de Promotores - % de Detratores.

O Social NPS identifica os MOTIVOS E ÍNDICES de recomendação ESPONTÂNEA da sua marca. Ou seja, consolida cientificamente uma pontuação que identifica, no próprio comentário já postado na internet, um nível de satisfação e recomendação que até então, só era alcançado a partir da "Pergunta Definitiva".

Social NPS Bottom-Up

A análise Bottom-Up é um detalhamento onde o Social NPS avalia questões em um nível mais operacional da Marca, do Produto, ou da Concorrência. E mostra quais comentários da internet mais apontaram que a marca estaria em Zonas Críticas, de Melhoria, de Qualidade, ou de Excelência em termos de satisfação. A análise dessas categorias é interessante, pois é a informação que leva direto a estrutura departamental de uma empresa e sendo monitorada e comunicada junto aos funcionários, pode servir como um elemento de engajamento ao processo de mudança e melhoria contínua.

Arquétipos de consumo

Uma importante inovação da Postmetria é a identificação do perfil psico-mercadológico de clientes, através da classificação de Arquétipos de Consumo.

Os 12 Arquétipos abordados na classificação do Método Postmetria, foram definidos por Margaret Mark e Carol Pearson (2011), no livro "O Herói e o Fora-da-Lei - Como construir marcas extraordinárias usando o poder dos arquétipos".

São exemplos:

CRIADOR
criar algo novo. Ex: Google;
PRESTATIVO
ajudar os outros. Ex: Sedex;
GOVERNANTE
exercer o controle. Ex: American Express;
BOBO DA CORTE
se divertir. Ex: Budweiser;
CARA COMUM
estarem bem assim como são - Ex: Hering;
AMANTE
encontrar e dar amor. Ex: Cacau Show;
HERÓI
agir corajosamente. Ex: Nike;
FORA DA LEI
quebrar as regras. Ex: Harley‐Davidson;
MAGO
influir na transformação. Ex: TEDx;
INOCENTE
manter ou renovar a fé. Ex: Bauducco;
EXPLORADOR
manter a independência. Ex: Levi’s;
SÁBIO
compreender o mundo que vivem. Ex: Discovery.

SWOT Espontânea

O Método Postmetria, gera resultados qualitativos e quantitativos mais profundos e de contexto prático às estratégias corporativas. Constitui uma SWOT Espontânea, a partir das análises do conteúdo espontâneo (posts/comentários) da internet.

A análise SWOT é também conhecida e amplamente aplicada no Brasil pelo nome Análise FOFA - sigla em português para: Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças. No termo original, deriva de: Strengths, Weaknesses, Opportunities e Threats (SWOT).

A Análise, ou Matriz SWOT – foi desenvolvida na década de 60 por Albert Humphrey, que na Universidade de Stanford, utilizando um método que, rapidamente, foi utilizado por todas as principais empresas do mundo na formulação de suas estratégias.

Comentários dispersos, postados de modo autêntico pelos consumidores em redes sociais em diversos sites colaborativos, permitem, a partir de elogios, reclamações, dúvidas, informações, entre outros, nutrir o algoritmo do Método Postmetria que identifica os itens de referência, e, numa articulação com o perfil do falante, ambiente e tipo da fala (post), define o quadrante de Força, Fraqueza, ou Oportunidade, Ameaça que os posts da internet apontam sobre o mercado da Marca.

Mapa de palavras

O Mapa de Palavras é uma entrega relacionada a análise e hierarquização de textos. Considera diversos segmentos de informações contidas em nosso banco de dados, que foram sendo coletados em cada monitoramento. Apresenta uma chamada "Nuvens de Palavras" que facilita a visualização dos termos mais utilizados nos comentários dos internautas, oportunizando diversos insights de contexto!

Análise PESTAL

A Matriz PESTAL é uma análise macroambiental que agrega informações sobre contextos Políticos, Econômicos, Sociais, Tecnológicos, Ambientais (eco), e Legais. Possui uma lógica que foca no aperfeiçoamento da gestão estratégica das empresas.

É uma ferramenta essencial para a análise da entrada de empresas no mercado, ou para reanálise do posicionamento de empresas existentes. Baseia-se em fatores externos à empresa que podem influenciá-la direta, ou indiretamente.

Trata-se de uma investigação de profundidade, que se divide nas categorias acima referidas, e no caso de nossas entregas do Social NPS, utiliza como insumo os comentários espontâneos da internet. Tais categorias ou fatores não podem ser considerarados como elementos estáticos, mas sim como forças dinâmicas, em contínua alteração. Por isso, merecem igualmente um acompanhamento contínuo! O seu objetivo é fornecer um relatório relativo aos vários fatores macroambientais que devem ser tomados em consideração pela empresa. Trata-se de uma ferramenta estratégica e útil para compreender o crescimento ou queda de mercados, posição e potencial comercial e orientação para operações.

Consultoria NPS Thinking

Após mapeado o contexto de Satisfação e Recomendação de clientes, assim como, das informações estratégicas do negócio, estamos aptos a iniciar um momento de execução do conhecimento. Chamamos essa abordagem com o mercado do cliente, de Consultoria NPS Thinking. Buscando uma apropriação metodológica ao processo do Design Thinking, esta consultoria propõe uma linha executiva focada na solução dos problemas relacionados à proposta de valor percebida pelo mercado.

O quê: Consultoria para consolidação da Proposta de Valor. Apoio à execução e gestão do conhecimento adquirido.

Entregas:

  • Detalhamento e apoio à superação dos índices críticos, e manutenção dos pontos de excelência na satisfação e recomendação de clientes;
  • Matriz estratégica de ambientes disruptivos;
  • Tendência de Consumo e Proposta de Valor Única ao mercado.
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