PERGUNTAS FREQUENTES
O que é a Postmetria?
A Postmetria é uma plataforma multicanal de big data que faz a análise de dados não estruturados através de uma IA para identificar o grau de satisfação espontânea dos consumidores.
Como se calcula o NPS?
O NPS é calculado subtraindo a percentagem de promotores menos a percentagem de detratores.O resultado desta operação varia entre -100 e 100 a nota do NPS. Quando o NPS estiver entre -100 e -1 quer dizer que a marca/produto ou empresa encontra-se na zona crítica entre o 0 e o 49 na zona de melhoria entre o  50 e o 74 na zona de qualidade e entre o 75 e o 100 na zona de excelência. Veja na imagem a baixo.
Qual é a diferença entre NPS, sNPS e NPS+?
NPS é a métrica mais utilizada no mundo para medir o grau de satisfação e recomendação dos clientes. Tradicionalmente, essa métrica envolve a pergunta definitiva:‍ “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa (serviço ou produto) para uma colega, parente ou amigo?” Spontaneous NPS (sNPS), é uma proposta metodológica de evolução do Net Promoter Score tradicional (NPS), que identifica os motivos e índices de recomendação espontâneos de marcas e produtos realizados em diferentes canais de comunicação (redes sociais, app, fale conosco, etc.), e de dados internos das empresas (canais de atendimento ao cliente), sem que seja necessário a resposta da “pergunta definitiva” pelo usuário.O NPS + é o envio da pergunta definitiva por e-mail (em breve whatsapp e sms), com um estímulo a uma opinião qualitativa por chatbot, possibilitando ao consumidor detalhar os motivos da nota que marcou. Após a resposta, essa informação é classificada também pela nossa IA que ajusta a nota final do usuário de acordo com o conteúdo descritivo.
O que significam os Promotores, Detratores e Neutros na métrica do NPS?
Segundo Reichel e Markey (2018) os Promotores são de pessoas que dão 9 ou 10, indicando que sua vida melhorou depois do relacionamento com a empresa, convertendo-se em clientes fiéis e recomendando-a a amigos e colegas. Os Neutros são pessoas que dão 7 ou 8, compram o que precisam e nada mais, são clientes passivamente satisfeitos, não leais. Quase nunca fazem recomendações, mas quando fazem são com ressalvas e sem entusiasmo. E os Detratores são de pessoas que dão nota entre 6 e 0, indicando que sua vida piorou depois do relacionamento com a empresa, sentindo-se insatisfeitos, irritados e decepcionados, e criticam a empresa a amigos e colegas.
Como a IA classifica os comentários?
A IA classifica os comentários de acordo com a métrica do NPS, onde comentários do 0 ao 6 são detratores, 7 e 8 Neutros, 9 e 10 Promotores. Também contamos com uma equipe de Operadores de Dados que diariamente auditam os comentários já classificados para melhorar a assertividade da IA.
É possível monitorar concorrentes?
Sim. Além de monitorar a sua marca/empresa/produto é possível monitorar seus concorrentes e ter insight de valor para sua empresa.
Como é feita a integração da Postmetria com as bases internas?
A Integração é realizada de duas formas, por planilhas em formato csv contendo os dados das bases internas da empresa e também através da integração da ferramenta da empresa com a Postmetria.